Reklamacja przez klienta przy umowie o dzieło
Wiele realizacji, wiele rzeczy wykonywanych przez przedsiębiorców, należy zaliczyć do umów o dzieło. Może to być naprawa samochodu przez mechanika, wykonanie paznokci przez kosmetyczkę, prace remontowe czy budowlane. Ich celem jest osiągnięcie określonego rezultatu. Dzieło to nie tylko obraz czy książka. W sensie prawnym dzieło należy rozumieć bardzo szeroko, choć sam przepis jest bardzo ogólnikowy.
Zgodnie z art. 627 kodeksu cywilnego, przez umowę o dzieło przyjmujący zamówienie zobowiązuje się do wykonania oznaczonego dzieła, a zamawiający do zapłaty wynagrodzenia. Jest to rzeczywiście ogólne, ale trzeba pamiętać, że każda umowa, której zamierzonym celem jest osiągnięcie rezultatu, to umowa o dzieło (w odróżnieniu od umowy zlecenia). Zarówno dla klientów, jak i przedsiębiorców, ważne jest, że na podstawie art. 638 kc do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi przy sprzedaży.
Dlatego też teraz należy odwołać się do przepisów dotyczących sprzedaży, a konkretni odpowiedzialności za towar niezgodny z umową, które stosuje się odpowiednio. Zgodnie z art. 556 kodeksu cywilnego sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, gdy rzecz ma wady fizyczne lub prawne. Pojęcie wady fizycznej zostało z kolei opisane w art. 5561 kodeksu cywilnego. Tak więc rzecz ma wadę fizyczną, gdy jest niezgodna z zawartą umową, co może się np. przejawiać w tym, że rzecz nie ma właściwości, jakie powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie, gdy nie ma właściwości, o jakich sprzedawca zapewnił kupującego, lub też nie nadaje się do celu, o jakim kupujący poinformował sprzedawcę, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia. Pojęcie wady również musiało siłą rzeczy zostać określone dość ogólnie, gdyż w każdym przypadku owa wada musi być oceniana indywidualnie, ale przy tym przy zachowaniu pewnej bezstronności, obiektywizmu. Dla skutecznego złożenia reklamacji nie wystarczy, iż przedmiot umowy, wykonane dzieło „nie podoba się” zamawiającemu, jeśli tylko ma określone wcześniej parametry. Trzeba na to właśnie patrzeć w sposób zobiektywizowany. Nieraz się jednak zdarza, ze na przykład, płytki są położone krzywo, samochód po naprawie nadal nie jest sprawny, albo w ogóle przy budowie wyjdą jeszcze inne, poważniejsze problemy.
Wykonawca ponosi odpowiedzialność za wykonane przez siebie dzieło zupełnie tak, jak sprzedawca za sprzedany towar. Jeśli wykonawca, przyjmujący zamówienie, robi to w ramach prowadzonej przez siebie działalności, wówczas zgodnie z art. 5562, gdy wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od wydania przedmiotu umowy, uważa się, że wada lub jej przyczyna tkwiła w rzeczy sprzedanej w chwili przejścia niebezpieczeństw i ciężarów na kupującego (zwykle jest to moment wydania rzeczy). To domniemanie niewątpliwie stanowi duże ułatwienie dla kupujących, którzy nie muszą wprost udowadniać, że wada tkwiła w rzeczy sprzedanej, ale wystarczy, że wykażą, iż została ona stwierdzona przed upływem roku, a na sprzedającego przerzucony zostaje obowiązek wykazania, że wcale tak nie było. Jeśli występuje się w roli przedsiębiorcy, trzeba o tym pamiętać i skrupulatnie przestrzegać terminów odpowiedzi na reklamację, gdyż jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. Odpowiedź na reklamację nie powinna się również ograniczać do zwykłego „odmawiam” lub „odrzucam reklamację”, ale przede wszystkim powinno się wskazać powód odmowy uznania reklamacji i to najlepiej, żeby był on konkretny i wyraźny, aby kupujący/zamawiający zrozumiał, dlaczego też jego reklamacja nie została uznana.
Teraz co do uprawnień, jakie przysługują przy wadzie fizycznej rzeczy. Opisano je w art. 560 kodeksu cywilnego. Tak więc kupujący ma prawo do żądania obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, chyba że sprzedawca wymieni rzecz na taką wolną od wad albo usunie wadę. Nie stosuje się jednak tego ograniczenia, gdy rzecz była już naprawiana lub wymieniana, albo też sprzedający nie dopełnił obowiązku wymiany lub usunięcia wady.
Przy umowach o dzieło sprawa się nieco komplikuje, gdyż trudniej mówić o odstąpieniu od umowy przy czymś wykonanym na zamówienie. Powinno się przecież uwzględniać interesy obu stron, nawet jeśli staje się w obronie konsumenta stojącego na trochę słabszej pozycji. Trzeba pamiętać, ze można odstąpić od umowy jedynie wówczas, gdy wada jest naprawdę poważna, a więc na pewno nie powinna ona mieć charakteru estetycznego, a taki, który uniemożliwia prawidłowe, normalne korzystanie z przedmiotu umowy. Często najprostszym rozwiązaniem dla obu stron jest dokonanie naprawy przez wykonawcę. Owszem, nieraz jest to możliwe i zamawiający nie powinien odrzucać propozycji naprawy, chyba że w danych okolicznościach jest to niemożliwe lub naprawdę nieuzasadnione, jak chociażby wówczas gdy zamawiający ma uzasadnione i obiektywne podstawy do tego, by uważać, że wykonawca nie dokona prawidłowej naprawy. Nieraz rozsądnym rozwiązaniem jest obniżenie ceny, zwłaszcza gdy dzieło ma wadę, ale nie jest ona bardzo istotna. Problematyczne z kolei wówczas może być, o ile cenę należy obniżyć? Często zamawiający nie jest jakimś znawcą, specjalistą, dlatego też może nie być w stanie ocenić, o ile spadła wartość dzieła. Jeśli to możliwe, warto dojść do porozumienia.
Strona zamawiająca dzieło ma prawo do złożenia reklamacji i przysługują analogiczne prawa, jak przy umowie sprzedaży, choć należy pamiętać o tym, że istnieją pewne odrębności i wszystko powinno być rozstrzygane indywidualnie oceniając okoliczności każdej pojedynczej sprawy.